We zijn onbeleefd

In een onderzoek, uitgevoerd door de Wereldomroep, blijkt dat “we” onbeleefd gevonden worden. Nu kun je lang discussiëren over onbeleefd en beleefd, over wat dat dan betekent, waar het mee te maken heeft, maar het feit is dat mensen ons kwalificeren als “onbeleefd”. Nu wordt deze titel ons gegeven door Nederlanders die in het buitenland wonen. Om zich daar thuis te voelen omringen ze zich met de grootste clichés die Nederland rijk is: klompen, tulpen en misschien wel een bejubeld beeld van beleefdheid.

Nu wordt in hetzelfde onderzoek ook aangegeven dat de in Nederland wonende expats met name de dienstverlenende groepen als zeer onbeleefd ervaren. Andersom, door de in het buitenland wonende Nederlander, is dat veel minder. Daar worden die groepen als meer beleefd ervaren.

Waarom besteed ik hier aandacht aan, omdat het alles te maken heeft met perceptie, de verwachting die de klant heeft. De Nederlander die naar het buitenland vertrekt heeft in eigen land veel moeten opofferen. Hij is murw geraakt door de onbeleefde, niet klantgerichte manier van werken in veel sectoren in Nederland. Geen wonder dat hij de beleefdheid hoog inschat in het buitenland.

Andersom komen de buitenlandse expats met hoge verwachtingen over klantgerichtheid, beleefdheid, naar Nederland. Dan valt hun de houding van de Nederlandse dienstverleners flink tegen.

Illustrerend is het “bedankje”, een simpel “thank you”. Expats geven aan dat ze dat missen in Nederland, Nederlanders in het buitenland waaarderen het. Kunnen we elkaar in Nederland, als vorm van ultieme beleefheid, niet eens vaker bedanken? Doe maar gewoon dan doe je al gek genoeg…. hoor ik u zeggen. Ik zou willen zeggen. Doe nou eens niet gewoon, dan doe je tenminste ook minder gek!

Beste lezers, bedankt dat jullie dit stukje wilden lezen. Bedankt daarvoor!

Paul Avontuur

Free - Gratis - Voor niks - Nada

Als 12 jarig jongetje liep ik op zaterdag een half uur naar de plaatselijke markt voor één onvergetelijke ervaring:

Op de hoek van de markt, met zijn rug naar hoogopgestapelde dozen bananen stond een man bananen te verkopen. Het was er altijd druk, wat heet, “stampdruk”! En wat mij het meest fascineerde waren de mannen en vrouwen die met briefjes van (toen) 10 gulden stonden te zwaaien. Ze wilden niets liever dan die bananenman 10 gulden geven!

Waarom? Hij verkocht een tros bananen voor 10 gulden, deed ze in een wit plastic tasje en riep vervolgens: “en dan doe ik deze tros erbij omdat het gratis is, deze doe ik erbij omdat ik het leuk vind en deze omdat het morgen een vrije dag is. Allemaal voor niks, nada!”

En als je dan 10 gulden betaalde kreeg je twee goed gevulde zakken met bananen mee naar huis. Goede bananen? Welnee. Na twee dagen kon niemand meer boe of ba zeggen van al dat bananen eten en kon de helft (1 wit gevuld plastic tasje) weggegooid worden.

Toch begreep die man al jaren geleden dat het woord gratis een magische werking heeft op mensen.
In onze workshops, presentaties verwijs ik graag naar de “Free Hugs” campagne.Hierin kun je een gratis knuffel krijgen van wildvreemde mensen.

Vandaag las ik een artikel, dit keer wetenschappelijk onderbouwd, waarom wij zo graag van Free Gratis houden. Het artikel waar ik op doel is verschenen op Neuro Science Marketing

Ooit ga ik zelf een keer op de markt staan om bananen te verkopen. Het
heeft me toen gefascineerd en het houdt me nog steeds bezig. Zeker in
een tijd waarin generatie na generatie opgroeit met het idee dat je
voor veel niet meer hoeft te betalen: film, muziek en noem maar op.

Paul Avontuur

Nog geen Iphone, maar wel even meedoen met de hype…

Een kleine compilatie van berichten in de media.

In de VS is bekend dat 2/3 van de 2,3 miljoen Iphone gebruikers man is, 55% is jonger dan 35. Ze verdienengemiddeld meer dan 75.000 dollar. De meeste Iphones worden gebruikt voor email, wifi en als mp3 speler.
Kortom, de typische Iphone gebruiker is jong, goedverdienend, man en houdt van techniek en gadgets.

Het is maar dat u het weet. Voorlopig pas ik nog niet in dat rijtje. Het is aan u om te bepalen op welk onderdeel

Lees hier het volledige artikel in de Techcrunch.

In Nederland was de Apple Iphone de eerste dag uitverkocht. Is de voorraad echt op of wordt de voorraad kunstmatig laag gehouden om dat gevoel van: “Ik wil hem ook hebben en hoe langer ik er op moet wachten, hoe liever ik hem wil hebben…” te creëren? Hoe dan ook, het zorgt voor allerlei reacties op het internet.

Lees hier het verhaal van een enthousiaste potentiële koper, die in New York heeft geprobeerd om een nieuwe Iphone te bemachtigen.

Een paar foto’s van wachtende klanten, (hadden we die maar allemaal voor onze deur elke ochtend!).
Paul Avontuur

Even twee minuten om te bouwen …

In Second Life maakte elk zichzelf respecterend bedrijf een eigen virtueel kantoor. Er werd veel reëel en virtueel geld voor uitgetrokken. Nu Lively van Google in de lucht is, kan Indeboks niet achter blijven. Kosten nog moeite zijn gespaard om een virtueel kantoor voor Indeboks in te richten.

Kijk even binnen…. maar let goed op de knipoog die ik u geef!

Paul Avontuur

Nespresso en vergelijkbare successen.

In onze presentatie geven we graag Nespresso als voorbeeld van een merk dat er in geslaagd is een meerwaarde te creëren voor een kopje koffie. Nu is Nespresso een merk dat een bijzondere belevenis oplevert bij elk kopje koffie dat je drinkt. Zeker als je (en wij doen dat) de koffie serveert in een Nespresso kopje, dito schoteltje, suikerzakje, chocolaatje…

Maar Nespresso is zeker niet de enige. Op een andere manier is ook Senseo een prachtig voorbeeld van het uit-de-boks-denken om meerwaarde te realiseren.

Bart van Oosterhout heeft alle ontwikkelingen van koffiedrinkend Nederland op een rijtje gezet. Een zeer compleet, overzichtelijk geheel.

Klik hier voor het uitgebreide artikel in Intermediair.

Paul Avontuur

Foto Martin Dijkstra

Third Life? Google Life?

Sinds kort is ook Google toegetreden tot de wereld van virtuele werelden.

Het is aan ieder vrij om deze wereld Lively te betreden. Ik heb het net gedaan en je ziet meteen weer een aantal bekende fenomenen:

- veel nieuwe gezichten die vragen stellen als: “Wat doe ik hier?” en “Hoe moet ik dit of dat doen?”
- de meest bezochte plaatsen zijn gokhallen en sex sites
- het duurt lang voordat alle graphics geladen zijn

Maar toch. Waarom stapt een groot bedrijf als Google in de Virtuele werelden. En niet alleen Google, eent tijdje geleden schreef ik nog over het retour van de virtuele wereld.

De conclusie kan niet anders zijn dan dat de virtuele werelden op de een of andere manier de toekomst hebben. Het zal vast te maken hebben met advertenties, dus winst concepten, maar de mensen zijn nieuwsgierig, ze willen er meer van weten. Waarom?

Ik heb de antwoorden (nog) niet. Maar het is interessant om het te blijven volgen.

Paul Avontuur

Nieuw gezicht

Vandaag zaten we bij Debbie Bernasco, directeur van De Verwondering, een communicatie bureau. Ze heeft net een nieuw kantoor en we waren uitgenodigd om een keer langs te komen.

Hier staan de stoelen nog ingepakt, maar wij hebben ze “live” gezien!

Ernst gaf me nog een leuke tip: koop een boeket bloemen dat past bij het interieur van het nieuwe kantoor. Als je een beleving wilt creëren, dan moet je op de details letten.

Zo zag mijn boeket er ongeveer uit (de kleuren waren in werkelijkheid nog feller!). Op zich een leuk gezicht, maar in een ruimte met veel lila en wit kan het aardig vloeken.

Maar goed. Het leuke was dat we het weer eens hadden over de vernieuwingsdrang van Indeboks. Soms lastig, maar meestal erg waardevol voor onze klanten. Vernieuwen is een van onze onderscheidende punten en we beleven er zelf veel plezier aan.

En als je dan toch bezig bent….. kortom, tijd voor een ander jasje voor het weblog.Wat vinden jullie? Beter? Liever terug naar het oude?

Vertel het maar…

De onbegrepen klant

Op het moment dat een klant een winkel binnenstapt “offert” hij al veel op. Hij zou wensen dat hij optimaal begroet, behandeld zou worden. Maar hij weet dat de werkelijkheid anders is en stelt zich daar op in. Zijn verwachtingen worden naar beneden bijgesteld, nog voordat hij de drempel over is.

In de zakelijke markt idem. Er zijn fantastische profielen over klanten, maar wat weten we nu echt over een klant?

Onderstaand filmpje toont de onhandige conversatie tussen de reclameman en de klant.

Paul Avontuur

Oprolbaar Studieboek, Televisiegids, Roman ….

Met de vakantie voor de deur zie je scholieren en studenten in de rij voor de agenda’s van schooljaar 08-09 en voor de balie van de boekhandel om de nieuwe boeken te bestellen.

Maar stel je de situatie nu eens voor dat je nog maar één boek hebt. Dat boek past zich aan aan de lessen, colleges waar je naar toe gaat. Als je in je bed ligt zet je het boek aan op “vertellen”. Een rustige stem leest voor. Dat is nog eens studeren.

Waarom dit hier vermeld? In contacten met software en hardware fabrikanten hoor je dat de toekomst van hun producten in de richting gaat van “role-based-applications”. De applicatie, de hardware zal zich aanpassen aan de rol die je op dat moment vervult.

Als we de e-reader erbij nemen. Een studieboek als je op school bent. De krant in de tram op weg naar huis. De televisiegids als je thuis op de bank zit. De spannende roman als je voor het slapen gaan nog wat wilt lezen. De handleiding de oven als je niet meer weet hoe je de volgende ochtend croissantjes moet opwarmen…

Bron:Paul Avontuur en  Bright

De Belevenis - Shop van Heineken

Regelmatig krijg ik de opmerking: Paul, leuk hoor, die beleveniseconomie. Maar de realiteit is anders. Het draait om de pecunia’s en een “beleving” is bijzaak. Mensen zijn echt niet bereid meer te betalen voor een extra beleving.

Wij blijven echter volhouden dat de meerwaarde van je diensten en producten stijgt (ook in minder economische tijden) als je bereid bent meer tijd en energie te investeren in de beleving, het bieden van een zinvolle ervaring, aan de klant.

Let vooral op de tekst: meer tijd en energie. Daar schrikken veel mensen van. Wat is het rendement dan? We hebben nu geen tijd? Het is duidelijk dat bedrijven die kiezen voor het realiseren van meerwaarde, ook moeten kiezen voor meer inspanning. Maar het is een keuze.

Onlangs zag ik een (al wat oudere) documentaire op de tv over het “pretpark” Nederland. Een bus vol met Chinese toeristen reed door de polder en de mensen werden voorzien van deskundig commentaar door een chineese gids. Hij gaf aan wat de Nederlanders zo uniek maakt. “De Nederlanders willen bij alles wat ze doen een bepaalde spanning voelen, ze moeten echt iets meemaken. Ze willen graag verrast worden!” Daarmee gaf deze gids eigenlijk aan dat de beleveniseconomie met name in Nederland goed aanslaat.

Een prachtig voorbeeld vind ik de nieuwe Heineken Experience in Amsterdam. Vanaf nu heet dat Heineken The  City, een belevenis-shop!

Het wordt een combinatie van experience, shop, promotie en attractie. Speciaal voor Heineken zijn er producten ontwikkeld die daar worden verkocht. Denk daarbij aan een sixpack Heineken met je eigen ontwerp.

Uiteraard zijn alle goodies van Heineken, paraplu’s, bierviltjes, petjes enz. ook te vinden in de shop.

Maar daarnaast is er ook een speciale fashion-line voor Heineken ontwilkkeld. Broeken, shirts, tassen. Doet sterk denken aan de Louis Vuitton winkels. Het merk Heineken wordt steeds exclusiever en er vindt een duidelijke verandering plaats van productmarketing naar imagomarketing.

En om het verhaal compleet te maken kun je met je team een van de boardrooms huren in het gebouw in Amsterdam voor een inspirerende vergadering of je kunt een studio huren om je eigen muziek op te nemen. De faciliteiten laten je bijna vergeten dat Heineken een producent is van bier!

De meerwaarde die hier door Heineken wordt gerealiseerd is gebaseerd op het creëren van een beleving! Kost het geld? Ja. Kost het tijd? Ja. Kost het inspanning? Ja. Gaat deze formule voor Heineken geld opleveren? Ja.

Wat kunnen we leren van dit voorbeeld?

Wil je een rol van betekenis spelen, dan moet je in staat zijn een beleving, een experience, voor je klanten te realiseren.
Een merk omvat meer dan het product zelf.
Als leverancier geef je ruimte aan je klanten om bij te dragen aan die beleving. (studio, eigen ontwerp bierblikje).

De beleveniseconomie is nog volop in ontwikkeling en het zou me niet verbazen als in een tijd van economische afzwakking bedrijven die investeren in die beleving in staat zulen zijn om te overleven.

Klik hier voor de website van Heineken The City.

Paul Avontuur